浙江杭州初中生小方遇到件“天方夜譚”，以往使用“優(yōu)步”打車從家到學(xué)校只要20余元，而在11月6日，小方接到一份讓其感到震驚的電子郵件：10月10日他上學(xué)使用“優(yōu)步”形成的車費(fèi)高達(dá)8450.97元。
打車10公里，花費(fèi)近萬元，任誰聽聞都會“驚出一身冷汗”。據(jù)說在收到賬單后，小方也向“優(yōu)步”方面進(jìn)行了反映，最后的解決方式是一筆勾銷了天價賬單。不過，這糊涂賬到底是怎么來的、以后還會不會發(fā)生類似“誤會”？這些疑問，并不能隨著賬單抹去而灰飛煙滅。
天價專車賬單，究竟是軟件犯渾還是制度漏洞，這是沉默的“優(yōu)步”規(guī)避不了的核心問題。一則，“優(yōu)步”不是小公司，糊涂賬單對不起其標(biāo)榜的企業(yè)社會責(zé)任；二則，“優(yōu)步”司機(jī)透露確有不少因忘按“結(jié)束按鈕”，而導(dǎo)致乘客多付錢的情況。更奇葩的是，面對消費(fèi)紛爭，“優(yōu)步”只提供郵件或在線反映情況這兩種客服途徑。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，如此艱難曲折的客服路徑，難免讓人浮想聯(lián)翩。
網(wǎng)絡(luò)專車并無原罪，零星個案也無法指責(zé)整體行業(yè)問題。何況，中國的專車尚處于大門將開的勃興期。客觀而言，專車是共享經(jīng)濟(jì)的體現(xiàn)，是突破傳統(tǒng)出租車管理體制的有益嘗試。不管是今年初的“專車第一辯”，還是多次座談尋求的“最大公約數(shù)”――改革傳統(tǒng)出租車運(yùn)管機(jī)制、管控并引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)專車的發(fā)展，已成為越發(fā)清晰的共識。就在昨天，網(wǎng)絡(luò)上傳出名為“交通部：多數(shù)意見認(rèn)為應(yīng)當(dāng)取締專車”的新聞，很快就被交通部相關(guān)負(fù)責(zé)人辟謠“消息純屬子虛烏有”。社會輿論當(dāng)然不會吵著要取締專車，職能部門也斷不至于在大勢所趨面前“會錯意”，但，給網(wǎng)絡(luò)專車出路，并不等于說會撒手不管。
對于類似的天價賬單事件，一方面是專車企業(yè)當(dāng)“聞?wù)咦憬?/SPAN>”，不能因?yàn)槟惴奖懔耸忻瘢驮诜?wù)上“任性”，市場總有市場的鐵律，技術(shù)創(chuàng)新也好，渠道創(chuàng)新也罷，最后都要?dú)w于誠心誠意的服務(wù)質(zhì)量上來。尊重消費(fèi)者，路才能走遠(yuǎn)。另一方面，監(jiān)管部門當(dāng)積極作為。尤其在消費(fèi)者與經(jīng)營者博弈的時候，如何在保障市場秩序的前提下，捍衛(wèi)弱勢消費(fèi)者的合法權(quán)益，這是個現(xiàn)實(shí)而重大的社會課題。專車剛剛起步，遲早要走上“正軌”，管理部門既要善于引導(dǎo)，更要盡快厘定規(guī)則與是非。一句話，在消費(fèi)訴求通道不暢的時候，監(jiān)管部門當(dāng)還原市場的法治要義。
眼下，專車代償?shù)墓δ埽莻鹘y(tǒng)出租業(yè)的短板與不足。而一旦傳統(tǒng)出租車革故鼎新，技術(shù)門檻不高的出租行業(yè)，恐怕又會掀起新一輪洗牌與重構(gòu)熱潮。專車要行穩(wěn)致遠(yuǎn)，以服務(wù)贏得民心之外，還是要敬畏市場，敬畏秩序與規(guī)范。
